Beraten und verkaufen per Video fordert mehr als viele Vertriebsführungskräfte denken. Wer einfach das Gleiche macht, wie im persönlichen Vorort-Gespräch, wird nicht den gleichen Erfolg ernten. Die Handelskammer Schweiz-Österreich-Liechtenstein (HKSÖL) hat dazu Christoph Stieg (CS), Gründer und Geschäftsführer von PERFACT CONSULTING, interviewt und 8 interessante Erfolgskriterien kennengelernt.
HKSÖL: Ist die Video-Beratung in Zeiten wie diesen eine zunehmend größere Konkurrenz zur persönlichen Vorort-Beratung?
CS: Die größte Konkurrenz der persönlichen Beratung ist die schlechte Beratung. Wenn wir als Kunden in einer Video-Beratung keine ausgezeichnete Erfahrung machen, tendieren wir beim nächsten Bedarf dazu, uns gar nicht mehr von einem Menschen beraten zu lassen. Die Algorithmen verschiedener Online-Anbieter oder Shopping-Plattformen bieten eine sehr fundierte und sehr individuelle Beratungslogik, die häufig besser ist, als die Beratung durch Menschen/Experten.
HKSÖL: Was ist demnach die eigentliche Herausforderung?
CS: BeraterInnen, die dieser Konkurrenz standhalten wollen, sind gefordert, herausragend gut zu beraten. In einem persönlichen Vorort-Gespräch spielen mehrere Kriterien zusammen, die beim Beraten helfen und die eine Verkaufskraft - oft unbewusst - stärkt.
HKSÖL: Durch die Bildinformation ist doch die wichtigste Ebene mit dem persönlichen Gespräch vergleichbar. Welche Kriterien sind es sonst noch?
CS: Das sind im wesentlichen 5 Kriterien - die Umgebung, die Atmosphäre, die Körpersprache, die Stimmung und auch die Zeit, die sich Kunden nehmen. Diese 5 Faktoren sind im Remote-Gespräch erheblich schwieriger zu gestalten als im Vorort-Gespräch. (Anmerkung: Sehen Sie dazu den Info-Kasten am Ende des Interviews)
HKSÖL: Klingt wie ein Dilemma. Wie lässt sich das lösen?
CS: Nein, es ist kein Dilemma, es ist eine gut lösbare Aufgabe. Wir empfehlen dazu folgende 8 Punkte:
- Gesprächsatmosphäre schaffen: Optisch, technisch und emotional - z.B. sind virtuelle Hintergründe in der Regel für eine gute Stimmung vollkommen ungeeignet.
- Eigene Stimme und Sprache anpassen: Kürzer sprechen, mehr akzentuieren, Lautstärke beachten, Wortwahl vereinfachen.
- Dialog heißt mehr Fragen stellen und (noch) besser zuhören: Die Aufmerksamkeit halten und dem Kunden öfters Abwägungen, Zustimmung oder auch Kritik ermöglichen.
- Das Gespräch insgesamt kurz halten: Lieber einmal öfter sprechen als einmal länger. Stets die vereinbarte Zeit unterschreiten, andersfalls ist der Kunde im Kopf noch oder schon wo anders.
- Die ehrlich interessierte Haltung: Noch mehr als im persönlichen Gespräch gilt für BeraterInnen, sich ehrlich, ernsthaft für die Motive und Interessen Ihrer Kunden zu interessieren.
- Blickkontakt heißt, in die Kamera schauen und nicht in die Augen auf dem Bildschirm.
- Präsentation, gezeigte Inhalte aktiv an- und ausschalten, immer wieder die Gelegenheit nutzen, dass die Aufmerksamkeit zwischen den Menschen stattfindet.
- Die letzten Minuten des Gesprächs: Diese sollten stets für Feedback und Verbindlichkeit genutzt werden - ein ehrlich interessantes offenes Feedback einholen und konkret verbleiben.
HKSÖL: Die Punkte klingen pausibel und einleuchtend. Wie lassen sich diese umsetzen?
CS: Diese Erfolgsfaktoren sind trainierbar. Das kann (und sollte unbedingt) geübt werden, damit Verkaufskräfte die optimale Wirkung erzielen. Die Übung betrifft technische, kommunikative Anteile und die Verhaltensebene. So lassen sich zuverlässig Wettbewerbsvorteile erzielen und Unternehmen vermeiden, das Geschäfte auf den reinen Digitalhandel oder den Wettbewerb verloren werden.
HKSÖL: Danke für das Gespräch und die inspirierenden Tipps.
Info-Kasten: Die 5 Hauptkriterien, die zwischen Remote- und Vorort-Gespräch zu differenzieren sind
| Vorort Gespräch | Remote Gespräch | |
| 1 | Raum macht stimmung, Raum vermittelt Image und schafft Vertrauen | Der Raum auf Kundenseite ist z.B. bei Popup "Zufall", der Berater-Raum ist wenig wirksam |
| 2 | Stimme und Ausstrahlung wirken authentisch, die Nuancen wirken unbewusst | Stimme und Ausstrahlung wirken gefiltert und ausschließlich über die Mattscheibe |
| 3 | Auftreten, Körpersprache, Kleidung wirken 100% | Auftreten und Körpersprache wirken sehr eingeschränkt |
| 4 | Präsentationen, gezeigte Inhalte sind neben der beratenden Person "klein" - die Person kann die Aufmerksamkeit bei sich halten | Die gezeigte Präsentation nimmt die volle Aufmerksamkeit ein, sie übernimmt die Führung, die beratende Person reduziert sich auf die Stimme und die Sprache |
| 5 | Der Kunde nimmt sich Zeit, Höflichkeit und Etikette zählen | Höflichkeit und Etikette werden weniger beachtet, der Kunde ist gedanklich vielleicht noch in dem vorherigen Gespräch oder schon im nächsten |
Christoph Stieg, CEO, Berater - Rückenwind-Experte
Kommentare
Mär 21
Danke für das Interview
Geschätztes HKSÖL/HUB-Team,
danke für das Interview. Es hat mir Spass gemacht, die verschiedenen Facetten und Erfolgsfaktoren der Remote Beratung zu besprechen.
Gerne sind wir für interessierte Leser ausgehend von Ruggell in Liechtenstein oder von Wien aus jederzeit erreichbar.
Beste Grüsse, Christoph Stieg